中国·益阳
5G入口

实施“五线合一” 助推益阳发展

2019年09月03日 12:01:09 中国·益阳

2月28日,益阳市市场监督管理局组建后,坚持以人民为中心的思想,把“五线合一”作为推动益阳市经济社会高质量发展的重要工作来抓,通过积极向益阳市委、市政府请示汇报,得到了市委、市政府领导的高度重视和大力支持。目前12315热线实现了国家、省、市、县、乡镇热线五级贯通,并与市政府12345热线信息共享,形成了横向到边、纵向到底、全面覆盖的咨询投诉举报网络,成为了我市人民群众与政府紧密联系的“直通车”和“连心桥”。

副市长刘国龙(右)、市市场监督管理局局长龚悟云(左)为益阳市12315指挥中心揭牌

一、党政统筹保障有力,做到了“三个纳入”

市委、市政府高度重视“五线合一”工作,市委副书记、市长张值恒同志专门做出批示“要实现资源整合、流程优化、效率更高、效果更好,群众更满意的目标”。为此,我们做到了“三个纳入”。一是纳入政府绩效考核。市政府将12315热线工作纳入区县(市)政府热线工作绩效考核。市长热线办将12315热线工作纳入市长热线绩效考核系统中,具体考核内容和标准由市市场监管局负责制定与考核,所占分值20分。二是纳入政府重点工作。市政府明确要求按照 “节约资源,减少重复建设;共享资源,提高服务效能”的目标开展工作。7月31日,益阳市市场监管局在益阳市市长热线集中受理中心举行了益阳市12315指挥中心揭牌暨12315行政执法热线启动仪式,副市长刘国龙同志参加仪式并揭牌。三是纳入政府年度预算。12315热线工作由市级财政安排专项经费并纳入年度财政预算。市长热线办公室在益阳市市长热线集中受理中心专门为市场监管局开设12315投诉举报窗口,设置专用座席5个,配备专业话务员10人,由市长热线办和市场监管局共同管理。

二、过渡时期热线不冷,突出了“三个聚焦”

益阳市市场监督管理局于7月初下发了《益阳市市场监督管理局“五线”整合过渡期工作方案》,要求加快“五线”整合,确保8月1日前实现我市“五线合一”工作的物理整合,实现“一号对外、多号并线、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作目标。从7月31日开始,将涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报、咨询全部纳入12315热线工作范围:一是聚焦食品药品等领导关注、社会关切、消费者关心的问题,重点调解处理食品(含食品添加剂、保健食品)生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律法规的行为;药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律法规及规章的行为;二是聚焦了消费者日常生活消费的问题,重点调解处理消费者需要购买、使用商品或接受服务所产生争议,涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为;涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规、规章的行为;商标、专利纠纷处理和维权援助以及涉嫌违反《商标法》、《专利法》等法律法规及规章的行为。三是聚焦了产商品质量的问题,重点调解处理因产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为。

三、事务处理有章可循,完善了“三项制度”

为确保工作质量,对消费者投诉举报受理、分流、处理、反馈、回访督查、考评等环节制定了具体规定,明确了10个工作步骤,先后出台多项制度强化12315受理、处理消费投诉举报工作质量。一是完善投诉举报督办制度。加强对消费投诉举报的业务指导和督办力度,严格落实限时办结制度,提高投诉举报处置效率,确保处理程序无遗漏、处理时限无延误、处理结果无投诉;二是完善了消费投诉举报回访制度。回访内容实行满意率量化考核,分为非常满意、满意、一般、不满意四个档次。对回访结果不满意的或虚假回复的责令承办单位重新处理,按时上报处理结果,并进行再次回访;三是完善了责任追究办法。承办单位对通过12315热线分流的投诉举报存在拖延不办、超期办理、推诿扯皮、敷衍塞责、虚假回复等情况;对投诉、举报的问题存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职等行为,造成不良影响的按照益纪办〔2017〕10号文件要求,对承办单位或有关责任人进行问责。真正做到“件件有落实、事事有回音”。从7月31日,12315行政执法热线正式运行到8月20日止,通过12315热线共受理消费者咨询720件,回复率100%;投诉726件,到期办结率99.2%;举报7件,到期办结率100%,其中市长热线转办工单68件,到时办结率100%。投诉主要集中在消费维权(预付卡消费、汽车消费等)、食品药品、物价,分别占比35%、32%、29%。湖南省市场监督管理局党组副书记、局长向曙光同志亲临益阳检查调研时,对益阳市积极推进12315热线工作给予了充分肯定。

四、流程运行便民高效,实现了“三个更加”

“五线”整合以后,新的12315热线依托市长热线集中受理中心,实现了“三个更加”,即资源整合更加到位、工作流程更加优化、处理效率更加高效。原来的市长热线12345的消费者投诉举报工单要转办分流到区县(市)热线办,然后再分流到当地市监部门,时间要两到三天,在12315系统中可以第一时间转办分流到县级局12315指挥中心并再次分流到相关股室和市监所进行处理,加强部门联动,中间环节减少,时间缩短,效率更高,消费者也更满意。如8月7日蒋先生通过12315热线投诉反映他在沅江市某饭店元月份充值了2000元费用,目前还有600多元未消费,现在老板已经更换,希望退回之前的费用。我市12315指挥中心接此投诉后,第一时间转办到沅江市12315指挥中心并及时分流到消保股调查处理。消保股的工作人员一是积极与投诉人取得联系,二是通过当地公安部门找到了原老板进行协调,退回了剩余的600多元。蒋先生对市场监管部门的调解非常满意。

下阶段,益阳市市场监管局将充分发挥12315热线和信息平台的作用,用真心真情打造一条有温度的热线,用智慧打造一个利民惠民的平台,发挥“民生直通车、监管助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用,充分展示市场监管部门的新形象,为全市经济社会发展创造良好的市场环境,为益阳创建全国文明城市做出应有的贡献!(文:益阳市市场监管局)

 最新推荐

 相关推荐

 

来自于新华网5G入口客户端

下载5G入口